ID-карта: миссия выполнима?
На днях я прошел увлекательный квест под названием «Получение ID-карты в Самарканде». Казалось бы, что может пойти не так? Записался онлайн на сайте my.gov.uz, оплатил госпошлину, выбрал центр государственных услуг, пришел туда, честно взял талон с соответствующим номером и...
Жду. Современный центр, окна с операторами, экраны с номерами талонов, даже есть кафетерий. Наблюдаю за происходящим: операторы на первом этаже сидят, скучают в телефонах (!), граждан с обращениями почти нет. Система называет номера талонов, но мой номерок явно не относится к тому этажу, так как мое окно №36, а на первом этаже они до 12-го номера. Где 36-е окно? Ни одной таблички. Ни одной стрелки. Ни одного намека.
И тут, спасибо интуиции, догадался, что, видимо, это второй этаж, и вуаля оно там, в самом дальнем углу зала. Одно единственное окно. Повторюсь, одно окно на весь Самарканд и Самаркандскую область для замены паспорта на ID-карту, которую теперь обязаны получить все. Понятно объясняется толпа людей у этого востребованного окошка, когда рядом десятки пустых - без света, без операторов, без жизни. Как будто декорации после фильма, никому не нужные.
Люди стоят, сидячих мест не хватает. Старики, женщины… Дети бегают, плачут, заглядывают в кабинеты. Система не рассчитана на поток. Но это только начало. На 40-й минуте ожидания - в здании отключается электричество. Как символичная пощечина моим надеждам на сдачу документов! При этом никаких генераторов, никаких резервных линий. Хотя в здание - центре города, трехэтажное, цифровое, рядом электросеть.
За время отсутствия света и выключения охлаждающей системы здание превратилось в печку. Все вышли на улицу - дышать. Я уже не верил, что сдам документы, но чудо случилось, и свет «вернули», даже моя очередь сохранилась. За это спасибо.
Наконец-то я попал в заветный кабинет, вся процедура заняла пять минут. Пять! Минут! Фото, отпечатки, подпись, готово. Думаете, все? Нет, этот аттракцион имел продолжение. Оператор мне дает бумагу с резким тоном: «Идите, платите!» Я говорю: «Уже оплатил, онлайн, на сайте». В ответ вижу недоверчивый взгляд, как будто я пытаюсь обмануть систему, хотя это вряд ли возможно. Но оператор не растерялся и сказал, что нужно еще 10 300 сумов, видимо, за бумагу и чернила в принтере, наверное, в госпошлину забыли эту сумму заложить…
Потрясающе! Создан онлайн-сервис, который не интегрирован с операторским интерфейсом. То есть ты молодец, что все сделал заранее, но по факту - иди в кассу и плати еще. При этом выход из кабинета - отдельный квест. Толпа стоит у двери, никто не отходит. Женщина чуть не сбила меня с ног, лишь бы успеть сесть в кресло для подачи документов. Пространство узкое, дышать нечем. Я впервые за долгое время громко выругался. Я не горжусь этим, но и стыдно не будет…
И вот что хочу сказать. Цифровизация подразумевает упрощение и комфорт в получении услуг для граждан. Если my.gov.uz - это якобы сокращение очередей, тогда дайте отдельные окна и талоны для тех, кто пришел только подтвердить данные. Если все услуги сосредоточены в одном кабинете, не удивляйтесь толпам, хамству, давке.
А теперь самое важное и это тонкий момент. Узбекистан - многонациональная страна. Самарканд - город туризма. Люди приезжают отовсюду. Пока я ждал, видел множество европейцев, которые с талончиками в руках ходили по этажам, как потерянные дети. Ни одного указателя на английском. Ни одной пояснительной схемы. Ни одного сотрудника, который мог бы помочь.
Все таблички на узбекском - правильно. Это государственный язык. Но дублирование на английском - не принижение, это вежливость. Это практичность, современное отношение к людям. Английский знают все, хотя бы на примитивном уровне, тем более туристы. Либо создайте систему координат на табличках, через знаки, указатели, символы.
И последнее!
У нас нет культуры ожидания, нет уважения к очереди. Люди все еще лезут без талона, толпятся, мешают. Это тоже нужно менять на уровне сервиса, на уровне организации. Почему в «едином окне» нет менеджеров по залу, которые могут направить, объяснить, разгрузить оператора. Почему один человек раздает талоны, а дальше квест по этажам?
Я верю в цифровизацию, но нельзя забывать, что современная система - это не сайт и не красивое здание. Это - логика, организация и уважение к человеку. Иначе все это превращается в симулятор, картинку удобства, внутри которой кипит настоящий ад…
Дамир ТАМЛЕДОВ.
