Трансформация первичного звена: удобно, но есть нюансы

В семейных поликлиниках внедрена электронная система записи на прием. Пациенты могут зарегистрироваться через терминалы, установленные у входа, либо с помощью мобильного приложения, получив талон с указанием номера и времени визита. Идея проста: меньше очередей, меньше нервотрепки, больше порядка. Но оправдывает ли новая система ожидания самих пациентов?

Как работает электронная очередь в реальных условиях, решила проверить на месте - в поликлинике № 1 г. Самарканда. На входе стоит терминал с сенсорным экраном, рядом стоят сотрудники, готовые помочь пожилым людям. На экране показываются номера талонов и время вызова к врачу.

- Стало удобнее, - говорит Гульнара, 52 года. - Раньше приходилось занимать очередь с самого утра, стоять по полтора часа. Потому что кто-то без очереди пройдет, другого по знакомству проведут, а чаще всего врача долга не бывало на месте. А теперь пришла, зарегистрировалась и спокойно ждешь, пока появится твой номер.

Система призвана упростить процесс записи к врачу, сократить время ожидания и сделать обслуживание пациентов более организованным и прозрачным. Безусловно, для многих граждан, особенно молодых и активно пользующихся смартфонами, электронная очередь стала удобным и привычным инструментом. Но не все настроены оптимистично.

- Иногда система зависает, - сетует пенсионер Улугбек Холмирзаев. - У меня талон выдал один номер, а на экране потом появился другой. Пришлось уточнять у сотрудника. И еще - пожилым людям иногда трудно разобраться с терминалом, даже запись через мобильное приложение на собственном телефоне я не могу освоить.

Некоторые посетители отмечают и недостаток информации.

- Было бы здорово, если б на экране показывали примерное время приема каждого врача, - говорит молодая мама Шахноза. - Иногда приходится долго ждать, пока вызовут.

Электронная очередь в поликлиниках - шаг к современным стандартам обслуживания, но, как и любая новая система, она требует времени для «обкатки» и внимания к деталям, особенно для пожилых людей и тех, кто не дружит с технологиями.

Читателям же напоминаю, что получить электронную очередь можно пятью способами. Во-первых, через инфокиоски, установленные в поликлиниках, для чего пациент вводит свой ПИНФЛ. Во-вторых, с помощью Face ID-камер, установленных в поликлиниках, которые распознают лицо пациента. В-третьих, через помощниц, в каждой семейной поликлинике работают сотрудницы, которые регистрируют впервые пришедшего пациента и выдают талон на прием. В-четвертых, онлайн, через портал mygov.uz. И, наконец, через мобильное приложение DMED, куда необходимо ввести свой ПИНФЛ и выбрать врача в поликлинике, к которой прикреплен пациент.

Отмечу, что определенные сложности заметны и у медицинского персонала. Врачи и сотрудники регистратуры еще не в полной мере освоили работу в программе DMED. В условиях высокой нагрузки это иногда приводит к сбоям, задержкам при приеме пациентов и недопониманию между посетителями и медицинскими работниками.

- Внучке понадобилась справка для школы, и мы обратились в поликлинику на второй день ее отсутствия, - рассказывает Шодия Усманова. - Врач объяснила, что оформить справку задним числом невозможно, так как нужно было сообщить о болезни по телефону в первый же день. После осмотра внучки нам выписали лекарства и направили в аптеку, расположенную в самой поликлинике. Сказали, что покупка отразится в системе, а информация о лечении сохранится в базе данных. Также врач сообщила, что бумажные справки больше не выдаются, а электронная справка будет направлена напрямую в школу. Однако даже спустя неделю в учебном заведении ее так и не получили. Мне приходилось ежедневно звонить врачу и напоминать о справке, но ее все равно не отправляли. В итоге я обратилась к медсестре. Она сфотографировала справку прямо с монитора и отправила мне снимок. К сожалению, врачи до сих пор не до конца освоили работу с электронной системой.

На фоне этих изменений и внедрения электронных сервисов у пациентов возникают вопросы и определенные сложности. Однако, по словам главного врача семейной поликлиники № 2 города Самарканда Дилбар Болтаевой, трудности носят временный характер.

- Эти сложности временны, - считает главный врач семейной поликлиники № 2 города Самарканда. - Внедрение электронной очереди - это шаг вперед, который требует времени для адаптации как со стороны пациентов, так и со стороны медицинских работников.

По ее словам, переход на цифровые сервисы сопровождается системными изменениями во всей сфере здравоохранения. В частности, в консультативной поликлинике Самарканда значительно расширяется кадровый состав. Медицинское учреждение усилено профильными специалистами: хирургами, отоларингологами, кардиологами, эндокринологами, неврологами и т.д. Благодаря этим мерам консультативная поликлиника станет центром концентрации врачей узких специальностей, что позволит упростить и ускорить доступ населения к профильной медицинской помощи. В семейных поликлиниках вводятся специальности педиатров и акушеров-гинекологов.

Изучение ситуации наглядно показало: внедрение цифровых решений требует не только технической готовности, но и системной разъяснительной работы. Обучающие мероприятия, понятные инструкции и сохранение альтернативных способов записи на прием, особенно для людей пожилого возраста, остаются важной частью этого процесса. Лишь при поэтапном, взвешенном и внимательном подходе электронная очередь сможет в полной мере оправдать свое предназначение, став по-настоящему удобным и доступным инструментом для всех категорий граждан.

Юлдуз ХАЙДАРОВА.

Кстати

Международный опыт показывает: электронная запись к врачу и цифровые очереди успешно применяются в Европе, странах Азии и Северной Америки, однако универсальной модели не существует. В одних странах, таких как Южная Корея и Китай, сделан упор на мобильные технологии и интеграцию с повседневными цифровыми сервисами, в других - Японии и США - цифровизация развивается более осторожно и фрагментарно. Общей чертой остается длительный переходный период, в ходе которого сохраняются традиционные способы записи и требуется адаптация как пациентов, так и медицинского персонала.

Так, в США электронная запись к врачу широко используется с конца 2000-х - начала 2010-х годов и интегрирована с электронными медицинскими картами, однако зависимость от страховой системы и различий между штатами делает доступ к врачам неоднородным. В России электронная очередь внедряется с начала 2010-х годов и работает в децентрализованном формате: через федеральный портал Госуслуги и региональные системы, наиболее развитой из которых является московская ЕМИАС, действующая с 2013 года. При этом электронная очередь чаще упорядочивает поток пациентов, а не обеспечивает строгий тайминг, поэтому при высокой нагрузке сохраняется гибридная модель с элементами «живой» очереди.