Онлайн-покупки и гарантии прав потребителей

Сфера электронной коммерции демонстрирует активный рост: по данным Налогового комитета на конец прошлого года, в стране функционирует более 100 маркетплейсов и зарегистрированных интернет-магазинов. Совокупный годовой оборот этих площадок оценивается в более $ 300 млн. При этом рынок демонстрирует высокие темпы роста, увеличившись почти в семь раз за последние три года.

На фоне стремительного роста онлайн-торговля стала частью повседневной жизни. Сегодня уже привычно оформить доставку еды, заказать продукты из супермаркета или приобрести товары на маркетплейсе, получив все это потом в ближайшем пункте выдачи. Но, вместе с тем, активное расширение рынка выявляет и ряд проблем.

Сложности включают получение бракованных или контрафактных товаров, нарушение сроков доставки, сложности с возвратом средств, повреждение упаковки и ошибки в размерах или описании. Покупатели нередко сталкиваются с тем, что полученный товар не соответствует ожиданиям: фотографии на сайте могут быть отредактированы, а описание не в полной мере отражать реальные характеристики.

При оформлении покупки в рассрочку или кредит также могут возникать сложности с графиком платежей, начислением процентов и пониманием условий договора. Недостаточная осведомленность о финансовых обязательствах нередко становится причиной споров и дополнительных расходов для потребителей.

Многие предприниматели сейчас работают через системы рассрочки - Uzum Bank, Uzum Nasiya, Alif Nasiya. Механизм прост: покупатель и продавец заключают договор купли-продажи в кредит, после чего банк перечисляет предпринимателю полную стоимость товара. Далее обязательства по выплате переходят к покупателю уже перед банком. Именно банк сопровождает кредит и осуществляет сбор платежей. При этом договор заключается добровольно, зачастую в форме публичной оферты. Если потребитель считает, что его права нарушены, он вправе оспорить условия договора.

- С расторжением договоров и возвратом товаров связаны много обращений потребителей, - говорит главный специалист областного территориального управления Комитета по развитию конкуренции и защите прав потребителей Зафар Вохидов. - Однако не во всех случаях требования покупателей обоснованы. Законодательством утвержден перечень товаров, которые не подлежат обмену и возврату (он закреплен в постановлении № 75). Кроме того, если покупатель сам инициирует расторжение договорных отношений без предусмотренных законом оснований, предприниматель вправе отказать.

Показателен случай, когда жительница Акдарьинского района, оформившая в рассрочку мебель, впоследствии решила вернуть товар. С точки зрения закона продавец имел право не принимать его обратно. Тем не менее вопрос удалось урегулировать путем переговоров. Подобные ситуации показывают: не каждый отказ является нарушением, и важно различать человеческий фактор и правовые нормы.

- Некоторые продавцы указывают на витринах или в социальных сетях формулировку «Обмену и возврату не подлежит», - говорит Зафар Вохидов. -Однако такие надписи не имеют юридической силы. Если сохранен чек, товар не был в употреблении, продавец обязан принять его обратно, за исключением товаров, указанных в постановлении № 75, как я упомянул выше. Также закон не защищает случаи, когда вещь использована, а затем возвращается как новая.

Отдельный блок обращений связан с бытовой техникой. Многие покупатели ошибочно полагают, что при любой поломке ответственность автоматически лежит на продавце. Однако при наличии гарантийного талона ремонт и обслуживание должны выполняться бесплатно в сервисном центре. На практике бывает, что одной процедуры недостаточно, и требуется повторное вмешательство специалистов.

- Был случай: после замены детали на недавно купленном телевизоре он проработал всего полчаса, - продолжает Зафар Вохидов. - Владелец снова обратился в сервисный центр, и ему заменили экран. Все это происходило с нашим участием. Многие потребители не идут напрямую в сервисные центры, особенно если техника куплена в кредит и обязательства по выплатам еще сохраняются. Часто проблемы возникают из-за невнимательности покупателей. Например, один мужчина приобрел автомобильные колеса, привез их домой и оставил не распакованными. Спустя три месяца выяснилось, что они не подходят к его автомобилю: вместо модели Gentra, купил комплект для Nexia. В подобных ситуациях доказать вину продавца сложно, но именно этот спор мы урегулировали в пользу потребителя.

Комитетом обращения граждан рассматриваются с целью защиты их прав, и в подавляющем большинстве случаев решения принимаются в пользу потребителей. Так, в прошлом году в территориальное управление поступило 6 712 обращений, из которых 95,2% решены положительно. В результате принятых мер в пользу граждан произведен перерасчет и возврат денежных средств на 10 млрд. 750 млн. сумов.

Отметим, что серьезным вызовом остается регулирование онлайн-платформ. Договоры заключаются дистанционно, продавцы могут находиться в других регионах, а в отдельных случаях и вовсе исчезать. Если предприниматель прекращает деятельность или имеются признаки мошенничества, такие ситуации уже относятся к компетенции органов внутренних дел, в том числе подразделений кибербезопасности.

Согласно законодательству, срок рассмотрения обращений граждан составляет от 15 до 30 дней. Если вопрос не входит в компетенцию Комитета, материалы направляются в соответствующие органы: налоговые службы, банки, правоохранительные структуры и т.д. При выявлении нарушений Комитет вправе возбуждать административные дела, проводить заседания комиссии и налагать финансовые санкции.

На практике видно, что многие споры можно было бы решить гораздо быстрее, если бы стороны начинали диалог напрямую и без лишних процедур. Именно поэтому в рамках цифровизации государственных услуг нужно рассмотреть возможность внедрения современных технологий, включая элементы искусственного интеллекта.

- В этой связи целесообразно выстроить систему, при которой обращение потребителя автоматически направлялось бы самому предпринимателю, - отмечает З. Вохидов. - Это позволило бы бизнесу оперативно урегулировать вопрос на досудебной стадии. Если же в установленный срок, например, в течение 15 дней, проблема не будет решена, заявление должно передаваться в уполномоченный орган для дальнейшего рассмотрения. Применение цифровых инструментов и технологий искусственного интеллекта позволит ускорить обработку обращений, повысить эффективность взаимодействия сторон и сократить количество затяжных споров.

Подводя итог, можно отметить, что большинство споров по-прежнему возникает в сфере договорных отношений. Именно поэтому потребителям особенно важно внимательно знакомиться с условиями договора, проверять товар при получении и сохранять все подтверждающие документы. Эффективная защита прав потребителей возможна лишь при условии, что обе стороны и продавец, и покупатель соблюдают требования закона и действуют добросовестно.

Юлдуз ХАЙДАРОВА.