«Испортьте товар и получите компенсацию…»
История Феруза Акбарова – это не спор из-за не подошедшего пиджака, а показательный случай о том, как крупные маркетплейсы выстраивают отношения с покупателями и насколько далеко иногда заходят в своих «нестандартных» решениях.
Житель Самарканда заказал через Uzum Market пиджак. Спустя почти две недели заказ прибыл в пункт выдачи. Как рассказывает сам покупатель, он сразу же примерил вещь на месте и обнаружил, что размер ему не подходит.
Казалось бы, обычная ситуация: вернуть товар и получить назад деньги. Однако именно на этом этапе и началась история, которую сам заявитель называет абсурдной.
По словам Феруза, сотрудники пункта выдачи отказались принимать обратно новый, неиспользованный товар. После этого мужчина обратился в службу поддержки Uzum Market через Telegram. Ответ, который он получил, его буквально шокировал.
В переписке клиенту предложили вернуть 100 % стоимости товара, но при условии, что пиджак необходимо уничтожить или испортить. Причем не символически, а, например, разрезать ножницами на несколько частей и отправить видео в подтверждение. Только после этого, как сообщили в поддержке, компания готова была инициировать возврат денег (скриншоты переписки имеются).
Для многих покупателей подобное требование звучит как минимум странно. В ситуации, когда вещь новая и может быть возвращена продавцу или вновь реализована, предложение сознательно уничтожить товар выглядит нелогичным и вызывает вопросы не только с точки зрения здравого смысла, но и отношения к потребителю.
Сам заявитель категорически отказался выполнять такие условия. В своем обращении он указывает, что считает требование незаконным, унизительным и нарушающим права потребителя. Словом, не добившись решения вопроса через службу поддержки маркетплейса, он обратился в областное территориальное управление Комитета по развитию конкуренции и защите прав потребителей. После вмешательства специалистов обращение было рассмотрено в оперативном порядке, заявителю оказана правовая помощь, а конфликт урегулирован в рамках действующего законодательства.
Эта история поднимает более широкий вопрос: насколько прозрачны и понятны правила возврата у современных онлайн-площадок? За последние годы маркетплейсы стали частью повседневной жизни миллионов людей. Покупатели привыкли к быстроте доставки и удобству сервиса. Но вместе с этим растут и ожидания, прежде всего в части уважительного отношения к клиенту и соблюдения его прав.
Отмечу, если товар не был в использовании, сохранены его товарный вид и потребительские свойства, покупатель имеет право рассчитывать на цивилизованный механизм возврата. Практика уничтожения товара ради компенсации стоимости выглядит спорной и требует отдельной правовой оценки. Подобные случаи способны серьезно ударить по доверию покупателей. Ведь в эпоху онлайн-торговли люди приобретают не только товары, но и уверенность в том, что в случае проблемы их услышат и решат вопрос по-человечески.
Зафар ВОХИДОВ,
главный специалист областного территориального управления КРКЗИПП.
